Aproape jumătate dintre clienții operatorilor de comunicații (44%) nemulțumiți de personalul companiilor au renunțat să mai folosească furnizorul respectiv sau să achiziționeze serviciile acestuia, iar 72% au împărtășit experiența negativă și altora, se arată într-un studiu realizat de GfK Romånia.
„În urma unei experiențe negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde și pe cei atinși de recomandările negative ale clientului nemulțumit, pierde în imagine și are șanse scăzute ca acești clienți să achiziționeze serviciile sale în viitor. Mai mult, compania respectivă va fi lipsită de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experiență pozitivă“, a declarat, într-un comunicat, Oana Neacșu, cercetător GfK Romånia.
Ea a adăugat că unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criză este acela că oamenii au devenit mai precauți în procesul de achiziție și tind să ceară opinia celor din jur mai mult decåt pånă acum, înainte de a cumpăra ceva.
„În acest context, cei 72% dintre clienții nemulțumiți care povestesc despre experiențele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie“, a arătat Neacșu.
Cele mai frecvente motive de nemulțumire ale persoanelor care doresc să se informeze despre serviciile de telefonie, fie ca aleg să intre în magazinele operatorilor sau că apelează la call centere, se referă la întrebările rămase fără răspuns în urma discuției și la timpul de așteptare.
Atunci cånd furnizorul este contactat pentru depunerea unei reclamații, cuvåntul de ordine este timpul. Pe oameni îi nemulțumește cel mai mult în astfel de cazuri existența unui timp mare de așteptare pånă la preluarea de către un consultant și lipsa promptitudinii în rezolvarea problemei, se arată în raport.
Rezultatele celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK Romånia arată că în ultima jumătate de an o treime dintre romåni au intrat în contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, Internet sau TV, sunånd sau trecånd pragul magazinelor acestora.
În studiu se arată că 52% dintre romånii care au avut experiențe pozitive în magazinele și call centerele operatorilor au fost convinși astfel să folosească în continuare serviciile companiei sau să devină clienți.
