Desi se cheltuiesc de pana la 50 de ori mai putine resurse pentru a pastra un client decat pentru a atrage unul nou, companiile romanesti stau destul de prost cand vine vorba de relatia cu clientii. Este adevarat ca implementarea acestei ramuri a managementului a inceput abia acum doi-trei ani, insa mentalitatea de sorginte comunista inca persista. Obisnuiti sa stea la cozi si sa depinda de vanzatorii de la tarabe, nici clientii nu sunt constienti de ceea ce ar trebui sa li se ofere.
Un prim pas spre ideea -clientul nostru, stapanul nostru- l-au facut marile companii, prin infiintarea de call-center, care ofera clientilor o gama larga de informatii despre firma, produse sau servicii. -In comparatie cu populatia Romaniei, numarul telecenterelor este foarte mic, ceea ce ne face sa credem ca managementul firmelor s-a orientat mai mult spre promovare si atragere de clienti noi, ca urmare a faptului ca piata din Romania este neexploatata din multe puncte de vedere-, considera Florin Talpes, director general al companiei Softwin.
Ca avantaj, aceasta industrie va inregistra o crestere deosebit de mare in urmatorii ani, cand, datorita concurentei si a constientizarii clientilor, companiile se vor orienta din ce in ce mai mult spre managementul fidelizarii clientelei.
Intrucat principala resursa a call-centerelor sunt oamenii, marile firme au deja strategii pentru motivarea personalului. -Compania noastra nu renuntat la teleconsilieri care, dupa cativa ani, simt ca se plafoneaza in acest post. Avem un proiect amplu de management al carierei, prin care ei pot ajunge in timp consilieri de clientela, functie care nu se obtine usor intr-o banca-, afirma Adrian Jantea, director al Directiei Telemarketing a BRD Groupe Societe Generale.
-Profitul pe care un call-center de calitate il aduce firmei genereaza un raport optim intre cost si venit-, spune si Peter Martis, senior engineer la Genesys Telecommunications, lider pe piata mondiala in acest domeniu. Un dezavantaj este faptul ca Romania nu poate implementa o strategie de outsourcing in domeniul telecentrelor informative, din cauza lipsei companiilor romanesti peste hotare.
