-Clientii spioni- dau batai de cap angajatilor BCR

Practicile europene în controlul calităţii serviciilor oferite de o instituţie au fost introduse şi la noi. Banca Comercială Romană a apelat la metoda -clientul spion-, studiul fiind realizat la unităţile băncii din Bucureşti şi urmand să fie extins şi în ţară. Această practică funcţionează astfel: un angajat al BCR, cu responsabilităţi de supervisor, intră într-o unitate a băncii pretinzand că este un simplu client şi cere detalii despre servicii sau efectuează operaţiuni pentru a putea observa gradul de profesionalism al angajaţilor. Vicepreşedinte BCR Martin Skopek a declarat că metodologia de sondare este comparabilă cu cea a Erste, dar diferă în anumite privinţe, întrucat preferinţele consumatorilor diferă de la ţară la ţară. Concluziile studiului realizat nu sunt prea roz. BCR se situează încă sub standardele grupului austriac Erste, din care face parte, în ceea ce priveşte modul de deservire a clienţilor, cunoaşterea şi prezentarea produselor de către angajaţi.